Foto: iStock

Våga ta kommandot över kunden

15 september, 2016

Digitaliseringen och automatiseringen är inte längre framtiden. Det är här och nu. Men har du kunden med dig? Om inte måste du kliva fram och våga visa vägen.

Branschen står inför flera stora utmaningar. Utöver den faktiska omställningen till en allt mer automatiserad bransch, som innebär en förändrad yrkesroll, ligger en stor utmaning i att kommunicera förändringarna till kunderna.

– Det är lätt att snöa in på förklaringar kring system, och att bli väldigt tekniskt orienterad i diskussionerna med kunderna. Men vi måste bli bättre på att lyfta blicken, vi får aldrig tappa fokus på kundnyttan. I slutänden är det bara det som spelar roll om vi ska kunna sälja våra tjänster, säger Alvaro Rodriguez, auktoriserad redovisningskonsult på Grant Thornton.

Han får medhåll av Thomas Logardt, auktoriserad redovisningskonsult på BDO:

– Vi måste bli lite mer av generalister och ha ett helhetsperspektiv när vi diskuterar nyttan med förändringen med våra kunder, säger han.

Båda sitter i styrgruppen i FAR:s sektion Redovisning där frågan om digitaliseringsprocessen och hur man gör för att inte tappa kunden på vägen är ständigt aktuell.

Läs mer: PwC: Digitaliseringsnivån stiger kraftigt

Digitaliseringen innebär bland annat att kunderna i allt större utsträckning ska sköta sin bokföring själva med hjälp av olika programvaror, och revisorn och redovisningskonsulten får en allt mer rådgivande roll.

– Vi har ofta så stort fokus på vår egen förändringsprocess och vad den innebär för oss själva att vi glömmer bort kundens perspektiv. I kundens ögon kan det vid en första anblick verka märkligt att de ska göra allt mer själva. Vi måste lyfta fram nyttan med våra tjänster och vad vi kan bidra med för att utveckla kundens verksamhet i första hand, säger Alvaro Rodriguez.

Men det är inte alltid lätt. I en värld där omställningen sker snabbt och utvecklingen kräver att personalen är förändringsbenägen kan det också vara lätt att som revisor eller redovisningskonsult gömma sig bakom en kund som inte efterfrågar digitaliseringen.

– Jag tror att en och annan där ute gör det lite bekvämt för sig ibland. Man kanske har äldre kunder som inte strävar efter att bli digitala, och då är det lätt att tänka att man kan arbeta vidare på samma sätt som tidigare. Då krävs ett tydligt ledarskap, och någon som till 100 procent bestämt sig för att digitaliseringen ska genomföras, säger Thomas Logardt.

Bild: iStock

Bild: iStock

Han och Alvaro Rodriguez är överens. Nu är det inte läge att gömma sig bakom kunder utan det är nu redovisningskonsulten och revisorn ska kliva fram och ta kommandot. Att bli den som tar kunden i handen och leder hen genom omställningsprocessen.

Men man ska heller inte glömma att det tar tid, en digitaliseringsresa är inte gjord över en natt. Processen är lång och det är inte säkert att kunden har koll på vad omställningen faktiskt innebär.

Thomas Logardts bästa tips är att involvera kunden i ett tidigt skede, och att räkna med att det tar tid. Tiden som avsätts kommer dock att löna sig i längden, då en lyckad omställning till digitaliseringen innebär nöjdare kunder.

– Ta med kunden i planeringen. Om kunden signalerar att han eller hon inte är så intresserad av förändring är det upp till oss att få dem att tänka om, säger han.

Läs mer: Digitalisering av dokumentation

Han berättar att han själv har kunder som varit skeptiskt inställda till förändringen, men som nu sköter det mesta själva och är mycket nöjda.

– Hos många finns en rädsla att ”ta tag i” kunden och säga: nu gör vi så här. Vi tror att man måste kunna svara på alla frågor i förväg, men så är det inte. Kunden kommer att ha frågor längs vägen, som du inte kanske inte kan svara på men då får man ta det steg för steg. När du väl lyckats kommer du upptäcka att dina kunder är nöjdare nu än vad de var tidigare, säger Thomas Logardt.

Om inte revisorn eller redovisningskonsulten vågar gå in och sätta ner foten finns en risk att kunden upplever att hen blir övergiven. Kanske landar bara en länk till ett nytt program och inloggningsuppgifter i mailboxen, men ingen instruktion om hur man ska gå tillväga.

– Vi måste utbilda våra kunder. Om vi tar oss tid att lära kunden programmet och att se nyttan de får genom att exempelvis få kontroll över sin bokföring i realtid har vi kommit långt, säger Alvaro Rodriguez.

Text: Charlotta Marténg

charlotta.marteng@far.se
Annons
Annons

Myndighetssatsning mot välfärdsbrottslighet

22 oktober, 2019 Myndigheterna arbetar allt närmare varandra för att bekämpa brott mot välfärdssystemen. 

FAR:s disciplinnämnd får färre anmälningar

22 oktober, 2019 Antalet anmälningar till FAR:s disciplinnämnd har minskat betydligt, visar en sammanställning.

Stor potential i digital ekonomisk rapportering

18 oktober, 2019 Digital rapportering får ett genombrott i år, spår Björn Rydberg, EY, samt XBRL Sweden.

SBO-rapportering gynnar revision av europeiska banker

17 oktober, 2019 SBO-rapportering leder till öppnare och mer meningsfulla revisioner i europeiska banker.

Deskjockeys har Norden som spelplan

14 oktober, 2019 Deskjockeys från Sverige öppnar kontor i Helsingfors med målet att bli nordiska digitala specialister.

 Upp