Foto: Getty Images

Revisionsbranschen tappar i kundnöjdhet

Faktaruta

Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdheten i revisions- och rådgivningsbranschen sedan 2007. Respondenterna svarar på frågor kring upplevelsen av sin revisionsbyrå och aktörerna som erbjuder tjänster inom revision, skatterådgivning och redovisningstjänster. Högsta möjliga värde i indexet är 100, det lägsta är 0. Index över 75 är mycket bra medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje bland kunderna. 1 816 intervjuer har genomförts under mars-april 2021.

11 maj, 2021

Det råder en tydlig negativ trend i fråga om kundnöjdheten i revisions- och rådgivningsbranschen, även om nöjdhetsbetyget är fortsatt högt jämfört med andra branscher. Det visar nya siffror från Svensk Kvalitetsindex (SKI). Högst betyg får precis som tidigare år BDO.

När SKI presenterar årets undersökning över förtroende och kundnöjdheten i revisions- och rådgivningsbranschen 2021 ligger branschen på ett fortsatt högt index på 70,9, vilket också är starkt jämfört med andra branscher.

Nivån i nöjdhetsbetyget har varit relativt jämn sedan 2010, med bara ett par smärre förändringar. Jämfört med förra årets index på 72,1 är det dock en minskning med -1,2. Än mer tydlig blir den nedåtgående kurvan om man tittar på toppnoteringen från 2015 då kundnöjdheten visade 76,9.

Johans Parmler. Foto: Svenskt Kvalitetsindex

– I stort är kunderna fortsatt nöjda, men de senaste årens negativa trend måste tas på allvar, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex, i pressmeddelandet från SKI.

– Flera områden där branschen tidigare fått riktigt goda omdömen av sina kunder ser ut att ha påverkats negativt av pandemin. Den övergripande bilden är att revisionsbolagen inte fullt ut har fångat upp kundernas behov. Det handlar om brister i proaktivitet och kundvård, något som tidigare varit branschens styrka, fortsätter han.

BDO bäst i branschen
BDO kan skryta med en topplacering, en position de har haft sedan 2016, även om de kan se en nedgång av sitt index med -3,2 i relation till förra årets siffror. Därefter följer de mindre byråerna i gruppen Övriga bolag och på tredje plats återfinns Mazars.

– Vi är oerhört stolta och glada över topplaceringen, särskilt efter ett speciellt år som har krävt en kraftsamling av alla. Det är verkligen ingen självklarhet att bibehålla en topposition år efter år. Men heller ingen tillfällighet. Det kräver en stark företagskultur där vi alla samlas kring en gemensam målbild – att hjälpa våra kunder att utvecklas – och ett högt engagemang från var och en, skriver BDO:s VD Malin Nilsson i ett mejl till Balans.

Malin Nilsson. Foto: Jenny Drakenlind

Något som märkbart har påverkat kundernas omdömen om aktörerna som erbjuder tjänster inom revision, skatterådgivning och redovisningstjänster, är bristen på fysiska träffar under det senaste pandemiåret.

Digitala möten upplevs helt enkelt inte vara ett tillräckligt bra komplement till närheten och tilliten som uppstår när byrån och kunden ses på riktigt, visar SKI:s mätning.

– Servicenivån har sjunkit mar­kant enligt kunderna, samtidigt så släpar betygen kring digitalisering efter jämfört med exempelvis bank- och för­säkringsbranschen. Att man hamnat på efterkälken med digitaliseringen har tidigare inte påverkat kundnöjdheten i någon betydande omfattning, men i årets mätning ses en klar påverkan. Branschens digitala plattformar har generellt inte hållit måttet, säger SKI:s VD Johan Parmler.

Malin Nilsson från BDO menar att det kunden efterfrågar är oftast enkelhet och proaktivitet i kundkontakten.

– Här ser vi att det är avgörande att använda effektiv och smidig teknik på ett smart sätt, men också att inte tappa den personliga relationen och kontakten. Ett år in i pandemin har det blivit naturligt att boka digitala möten och även om vi saknar det fysiska mötet så finns det fördelar då vi också kan öka kunddialogen, skriver hon till Balans.

SKI kvalitetsindex revisionsbranschen 2021

Sedan ett par år mäter SKI även kundernas upplevelse av branschers hållbarhetsarbete. Nytt för i år är att SKI succesivt kommer att presentera ett separat hållbarhetsindex i branschstudierna. Det innebär att aktörerna som ingår i undersökningarna framöver kan få veta hur kunderna ser på deras hållbarhetsarbete och hur det i sin tur påverkar lojaliteten och kundnöjdheten.

Revisions- och rådgivningsbranschen når i årets mätning hållbarhetsindex 64,1 av 100. Resultatet skiljer sig mellan enskilda bolag och kundsegment. Högst hållbarhetsindex får BDO och PwC.

Topplista SKI kundnöjdhet revisionsbranschen 2021 (förra årets siffror i parentes)

  • BDO: 74,7 (77,9)
  • Övriga bolag: 74,0 (76,3)
  • Mazars: 73,6 (77,0)
  • PwC: 72,5 (71,5)
  • KPMG: 71,7 (73,7)
  • Grant Thornton: 71,3 (73,7)
  • Branschen: 70,9 (72,1)
  • EY: 68,8 (69,1)
  • Deloitte: 65,2 (71,2)

Läs mer: Svenskt Kvalitetsindex – Revisionsbranschen 2020

Text: Sofia Hadjipetri Glantz

sofia.hadjipetri.glantz@far.se
  • Jämställdhet – lika viktigt för män som för kvinnor

    23 juni, 2021 Deloittes VD Jan Berntsson har gjort jämställdhet till en integrerad del av storbyråns strategi.

    Skattefrågor i ropet

    22 juni, 2021 Hans Peter Larsson, skatteansvarig FAR, benar ut ett gäng heta skatterelaterade ämnen på allas läppar.

    Liten byrå med stor kompetens

    18 juni, 2021 Drömmen att starta har funnits länge. Nu driver Erika Öberg och Christine Forsbäck EC Revision.

    Årets framtidsbyrå 2021 – vem vinner priset?

    17 juni, 2021 Femton byråer har kommit upp i toppoäng på FAR:s framtidstest. Några har chans att vinna.

    Redovisningskonsulten – värd varenda krona

    16 juni, 2021 Så beskriver kunder vad de verkligen uppskattar hos sin auktoriserade redovisningskonsult.

    Kunder vill ha närvaro och engagemang av sin redovisningskonsult

    16 juni, 2021 Stor potential för framåtlutade auktoriserade redovisningskonsulter.

     Upp