Foto: iStock

”Små- och medelstora byråer är dåliga på att följa upp kundernas behov”

10 augusti, 2017

Dags för Kundmonitorn 2017! För tredje året i rad erbjuder FAR, tillsammans med Aalund Nordic, branschorganisationens medlemmar möjligheten att få svar på vad företagskunderna tycker om dem och vad de skulle kunna förbättra i verksamheten.

Följer revisions- och redovisningsbyråerna trender och branschindex? Vad anser kunderna om deras prestation, egentligen? Snart är det dags för tredje upplagan av Kundmonitorn, den webbaserade kundenkäten med en uppsättning om 20 frågor med aktuella teman.

I början av oktober ska byråerna skicka in kundunderlag, som namn och kontaktuppgifter, till Aalund Nordic som alltså erbjuder Kundmonitorn i samarbete med FAR. I slutet av samma månad börjar mätnings- tillika intervjuperioden, vilken pågår i ett par veckor. Därefter levereras resultatet till byråerna. Som deltagande byrå kan man räkna med en 40 – 60 procent svarsprocent på sin utvalda kundstock.

Läs mer: Kunderna vill se en mer proaktiv bransch

Markus Sjöholm, marknadschef på Aalund Nordic, anser att en mätning och kontroll bland kunderna ger en tydlig fingervisning om vart respektive byrå som medverkar är på väg.

– En stor andel små- och medelstora byråer är dåliga på att följa upp kundernas behov och nöjdhet. Få branscher har en sådan tillbakalutad inställning till kundundersökningar som revisions- och redovisningsbranschen. Viktigt är att byråerna är med i utvecklingen och lyssnar på kunderna – och inte heller glömmer rådgivningen, säger Markus Sjöholm.

– Mätning av kundernas status är en minst lika viktig puck som allt annat man gör i verksamheten. Det är väldigt tydligt att det är de progressiva byråerna som kommer gå vinnande ur striden, tillägger han.

Andreas Svendsen. Foto: Parameter Revision

För Andreas Svendsen, verksamhetschef och delägare på Parameter Revision med 23 anställda och cirka 1 000 kunder, är medverkan i Kundmonitorn ett kärt återseende. Byrån var med 2015, tog en paus förra året och har valt att vara med i år igen. Intervallet vartannat år är rimligt, anser han.

– Det är spännande att se om det har hänt något sedan förra webbenkäten. Det blir inte heller exakt samma kunder, utan det är slumpmässigt framtaget. Men det är så pass många som tillfrågas, det ska bli kul att se om vi lyckas behålla eller till och med förbättra resultatet från 2015, säger han.

Kundmonitorns koncept går ut på att revisions- och redovisningsbyråerna väljer upp till sina 100 viktigaste kunder som ska svara på frågor. De flesta lägger dock till fler kunder och det går även att skräddarsy undersökningen med tillval av extra behovsanpassade frågor.

Läs mer: Kundmonitorn är tillbaka: ”Det gå inte att understryka nog hur viktigt det är”

Att ständigt jobba med sin yrkesroll, medarbetarna och byrån är a och o för Parameter Revisions vd.

– Det finns en risk att en revisor uppfattas som tandläkaren eller banken. Kunden kanske inte är så nöjd men tycker att det är jobbigt att byta, Andreas Svendsen.

– Vi försöker hela tiden utveckla oss och hålla våra kunder uppdaterade om vad som händer i branschen, som K2, K3 och nya förslagen med 3:12-regler. Sen har vi haft kompetensmässiga utbildningssatsningar. Vi vill inte bara sitta med revisionsberättelsen, utan även kunna ta oss an rådgivarrollen.

Efter förra årets undersökning framkom det att respondenterna var väldigt nöjda med byråernas yrkesmässiga kompetens samt kvalitet av tjänsterna. Det som efterfrågades var istället att revisorerna och redovisningskonsulterna skulle vara mer proaktiva, vägledande och rådgivande.

– Vi vill veta vad våra kunder tycker om oss och hur vi kan förbättra oss om de är missnöjda. Samma sak om man tycker att vi gör ett bra jobb. Hur kan vi fördjupa oss i det – och föra över till andra kunder? Det är inte alltid säkert att vi har rätt föreställning om vad de uppskattar och inte, betonar Andreas Svendsen.

Taggar: kundmonitor

Text: Sofia Hadjipetri Glantz

sofia.hadjipetri.glantz@far.se

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Månadens medlem: Lisa Axelssson

19 oktober, 2017 Hej Lisa Axelsson! Varje månad tar vi tempen på en medlem i FAR.

RI inför riskbaserad tillsyn

17 oktober, 2017 RI:s nya tillsynsform riskbaserad tillsyn ska användas för tillsyn baserad på identifierade eller misstänkta riskfaktorer.

Siktet inställt mot auktoriserad lönekonsult

13 oktober, 2017 I november skriver Karin Conradzon FAR:s prov för att bli auktoriserad lönekonsult.

FAR-podden: Så behåller branschen talangerna

11 oktober, 2017 Branschen rankas högt bland studenterna men det är en utmaning att få talangerna att stanna.

Experterna: Höstens hetaste skattefrågor

9 oktober, 2017 De här skattenyheterna ska du hålla koll på i höst.

Ärligt talat, Dan! – om rekryteringsläget i branschen

8 oktober, 2017 Under vinjetten Ärligt talat, Dan! ställer Balans vassa frågor till FAR:s generalsekreterare Dan Brännström.

 Upp